Menu
El centro de contacto de hoy es mucho más sofisticado que los centros de llamadas de hace 10 años. Los clientes ahora son más expertos técnicamente y exigen un alto grado de servicio. A menudo se inclinan por ir a otro lado si no lo consiguen.
Al igual que con cualquier proyecto, un equipo de implementación debe comprender el resultado que desea lograr antes de crear un centro de contacto. Definir los objetivos comerciales es un primer paso importante al implementar un centro de contacto. Una organización debe decidir qué experiencia de cliente desea crear para lograr esos objetivos comerciales, por segmento de cliente.
Realice una evaluación organizacional que pueda ayudarlo a definir cómo funcionan sus operaciones de contacto con el cliente hoy. Evalúa áreas como:
Alineamiento organizacional. ¿Qué tan bien encaja su operación de contacto actual con sus objetivos comerciales más amplios?
Procesos de contact center. ¿Cómo maneja actualmente el enrutamiento de llamadas y el flujo de trabajo? ¿Le están sirviendo bien?
Tecnología de contact center. ¿La tecnología en la operación actual de su centro de contacto le brinda una buena perspectiva del rendimiento? ¿Qué tan bien integrado está su CRM?
Esta también es una buena oportunidad para identificar procesos obsoletos que se pueden modernizar, fusionar o simplemente descartar.
Sin embargo, quizás el resultado más importante de todos sea la experiencia del cliente dentro de la empresa. Un centro de contacto exitoso adoptará una visión de la organización centrada en el cliente, diseñando el viaje a través del centro de contacto desde la perspectiva del comprador.
Por lo general, habrá muchos clientes, con muchos viajes. Una persona mayor puede tomar un camino diferente a través del centro de contacto que un adolescente, por ejemplo. Comprender los diferentes segmentos de clientes es un primer paso crucial en el proyecto del centro de contacto.
Históricamente, el teléfono era la forma predominante de tratar con los centros de contacto. Hoy en día, hay muchas otras formas de interactuar. Las organizaciones deben considerar a través de qué canales desean operar, teniendo en cuenta el recorrido del cliente.
Las empresas deben estudiar cómo se comunican sus clientes para planificar qué canales de comunicación admitirán y cómo interactuarán estos canales. ¿Es común pasar de una sesión de chat a una llamada telefónica, por ejemplo, y qué oportunidades podría crear esto para mejorar la experiencia del cliente en el futuro? El número de agentes a disposición de la compañía también contribuirá a la organización de sus diferentes canales.
La elección de los canales de comunicación afecta no solo a los clientes, sino también a los agentes del centro de contacto. Se les pedirá que manejen sesiones de comunicación a través de diferentes canales, desde SMS hasta correo electrónico, voz, chat web y video. Capacitar al personal para que comprenda los matices entre los diferentes canales ayudará a crear una experiencia perfecta para los clientes.
Sin embargo, no espere que un único agente administre múltiples canales simultáneamente. Si un agente necesita escribir un correo electrónico cuidadosamente redactado, es mejor que no lo interrumpan las llamadas entrantes.
Los sistemas back-end son una consideración importante para los equipos del centro de contacto. La inversión en hardware y software necesaria para ejecutar una operación sin problemas puede ser desalentadora. Más empresas están adoptando la nube como un medio para reducir el gasto inicial. Según Frost and Sullivan, el 37 % de las organizaciones de centros de contacto en Europa utilizan una solución de centro de contacto basada en la nube. La firma analista espera que ese porcentaje alcance el 86% para 2016.
Varios impulsores hacen atractivas las soluciones de centros de contacto basadas en la nube. La facilidad de uso es la más importante, con el 73 % de los encuestados europeos señalando este como un factor importante. La escalabilidad ocupó el segundo lugar, porque las infraestructuras de la nube pueden proporcionar capacidad según la demanda, lo que alivia el dolor de las organizaciones de rápido crecimiento.
Los recursos humanos son otro factor clave aquí. Las organizaciones con recursos y experiencia de TI limitados pueden encontrar prohibitivamente costoso desarrollar los sistemas necesarios para un centro de contacto interno. Los sistemas basados en la nube, combinados con relaciones de subcontratación, pueden reducir drásticamente el riesgo de fallas.
Finalmente, considere la expansión geográfica. Las empresas que anticipan atender a clientes en diferentes geografías podrían tener problemas de costos al replicar infraestructuras de centros de contacto en diferentes regiones. Una infraestructura basada en la nube puede centralizar las operaciones de back-end, dejando a la empresa libre para emplear personal local en diferentes regiones utilizando tecnologías de trabajo remoto.
Estas consideraciones geográficas pueden afectar las opciones técnicas para los equipos del centro de contacto, incluido el tipo de servicio de llamadas que se brindará. La terminación PSTN puede ser suficiente para un centro de contacto con bajos volúmenes de llamadas, pero la telefonía IP puede ser más apropiada para centros más grandes.
Accede a literatura de productos, artículos, e-books y mucho más.
Solicita una demostración on-line personalizada de nuestra tecnología.
C3xpert. All Right Reserved