En nuestra búsqueda constante de optimizar la experiencia del cliente, contamos con un equipo de especialistas altamente capacitados. Este equipo multidisciplinario está compuesto por expertos en Omnicanalidad, operaciones de “Centros de Contacto” y analistas de datos.
Nuestra colaboración comienza con un enfoque centrado en la visión gerencial. Mediante talleres de trabajo con el área requirente, documentamos los puntos de dolor, los objetivos estratégicos del Centro de Contacto (CC) y las expectativas de nuestro trabajo. Estos elementos se convierten en metas concretas que nos comprometemos a alcanzar.
Descripción detallada de los objetivos.
Matriz de necesidades priorizadas para una acción efectiva
La clave de nuestro éxito radica en nuestro equipo humano. Realizamos entrevistas exhaustivas con todos los mandos medios y evaluamos sus capacidades según su puesto, incluyendo liderazgo, desarrollo de equipo y cumplimiento de objetivos. Además, revisamos la dotación actual en comparación con el volumen de llamadas o contactos de canales digitales. Evaluamos el modelo de contratación de asesores y mandos medios.
Planilla de evaluación de capacidades.
Planilla de dotación mínima para una operación eficiente. Documento de diagnóstico que identifica oportunidades de mejora.
Nos esforzamos por mejorar continuamente la eficiencia y la calidad de nuestros servicios. Realizamos un profundo relevamiento de objetivos y medimos cómo se están cumpliendo, tomando medidas correctivas cuando sea necesario. También analizamos el plan de calidad y el nivel de satisfacción de nuestros clientes finales e internos.
Documentos de relevamiento que guían nuestras mejoras.
Colaboración cercana con el equipo de operaciones para la implementación efectiva de cada punto del plan de trabajo.
Definimos indicadores clave de rendimiento (KPIs) para medir el desempeño del CC y cualquier área que interactúe con los clientes. Diseñamos y actualizamos tableros y reportes diarios para proporcionar información valiosa. También trabajamos en estrecha colaboración con el equipo de tecnología para establecer un plan de mejoras e integración de datos.
KPIs definidos y seguidos de cerca. Tableros y reportes diarios para tomar decisiones informadas. Integración de datos para una toma de decisiones más eficiente.
Revisamos, definimos y actualizamos perfiles de puestos y
roles en la estructura del CC. Implementamos una agenda diaria de trabajo para los mandos medios.
Establecemos un proceso de coaching y mejora continua. Trabajamos en conjunto con las áreas de tecnología para coordinar un plan de mejoras e integración de información.
Brindamos soporte operativo constante a nuestros líderes y mandos medios en su trabajo diario. Elaboramos y revisamos agendas de trabajo, objetivos y planes de mejora a través de reuniones diarias y semanales.
Al final de cada mes, realizamos una rendición de cuentas meticulosa. Analizamos y elaboramos informes de resultados sobre el cumplimiento de KPIs y planes de mejora que hemos desarrollado en conjunto con los mandos medios de la operación.
En conjunto, trabajamos incansablemente para elevar la calidad de nuestras operaciones y garantizar una experiencia excepcional para nuestros clientes. ¡Confíe en nosotros para ser su socio en el éxito del Centro de Contacto!
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